Ouvidoria ENGEPRAG

1. Objetivo

A Ouvidoria da ENGEPRAG – Engenharia no Controle de Pragas Urbanas é um canal institucional independente, criado para assegurar transparência, ética e melhoria contínua dos serviços prestados.

Seu objetivo é receber, analisar e encaminhar manifestações que não tenham sido solucionadas de forma satisfatória pelos canais convencionais de atendimento, garantindo tratamento justo, sigiloso e imparcial.

2. Quem Pode Utilizar

Este canal está disponível para:

• Clientes (pessoa física ou jurídica)
• Colaboradores e prestadores de serviço
• Fornecedores e parceiros comerciais

3. Tipos de Manifestação

A Ouvidoria recebe manifestações de segunda instância, incluindo:

Clientes

• Reclamações não solucionadas por outros canais
• Questionamentos sobre conduta, atendimento ou postura técnica
• Sugestões relevantes de melhoria
• Denúncias éticas ou operacionais

Colaboradores

• Denúncias de condutas antiéticas
• Assédio moral ou organizacional
• Descumprimento de normas internas
• Conflitos não solucionados pelos gestores diretos

4. Como Acionar a Ouvidoria

As manifestações devem ser encaminhadas por e-mail para [email protected].

Sempre que possível, inclua:

• Nome completo (opcional)
• Forma de contato (opcional)
• Descrição clara e objetiva dos fatos
• Datas, locais e pessoas envolvidas
• Documentos ou evidências, se houver

5. Princípios da Ouvidoria

A atuação da Ouvidoria é pautada nos seguintes princípios:

• Imparcialidade – análise independente de todas as manifestações
• Confidencialidade – sigilo absoluto sobre o conteúdo e o manifestante
• Boa-fé – presunção de veracidade das informações recebidas
• Transparência – comunicação clara sobre andamento e resultados
• Responsabilidade – compromisso com a resolução efetiva
• Conformidade legal – atuação conforme a legislação vigente

6. Sigilo e Proteção de Dados (LGPD)

Todas as informações recebidas pela Ouvidoria são tratadas com sigilo absoluto e utilizadas exclusivamente para fins de apuração interna.

Os dados pessoais são tratados em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD (Lei nº 13.709/2018), sendo compartilhados apenas quando:

• Estritamente necessários à apuração
• Exigidos por autoridade competente
• Autorizados pelo titular, quando aplicável

Consulte nossa Política de Privacidade para mais informações.

7. Prazos de Resposta

• Confirmação de recebimento: até 5 dias úteis
• Análise e resposta conclusiva: até 30 dias corridos, podendo ser prorrogado mediante justificativa

8. Responsabilidades da Ouvidoria

Compete à Ouvidoria:

• Analisar os fatos de forma independente
• Solicitar informações às áreas envolvidas
• Emitir parecer técnico ou administrativo
• Recomendar melhorias, correções ou providências

A Ouvidoria não possui caráter punitivo automático, mas pode subsidiar decisões da Diretoria da ENGEPRAG.

9. Uso Indevido do Canal

Manifestações que contenham:

• Linguagem ofensiva ou desrespeitosa
• Conteúdo comprovadamente falso
• Má-fé evidente

Poderão ser arquivadas no âmbito da Ouvidoria, sem prejuízo da adoção imediata de medidas administrativas, disciplinares ou legais cabíveis, especialmente nos casos que envolvam indícios de ilícitos, discriminação, assédio ou crimes previstos em lei.

10. Disposições Finais

A Ouvidoria é um instrumento de governança, ética e melhoria contínua, reforçando o compromisso da ENGEPRAG com:

• Excelência técnica
• Responsabilidade social
• Transparência nas relações
• Segurança, saúde e bem-estar