Norma de Funcionamento da Ouvidoria
A Ouvidoria da ENGEPRAG é um canal institucional independente para transparência e ética. O canal oficial é ouvidoria@engeprag.com.br. A identificação não é obrigatória e todas as informações são tratadas com sigilo absoluto.
1. Quem pode utilizar
- Clientes
- Colaboradores e prestadores de serviço
- Fornecedores e parceiros comerciais
2. Tipos de manifestação
A Ouvidoria recebe manifestações de segunda instância, incluindo:
De clientes:
- Reclamações não solucionadas por outros canais
- Questionamentos sobre conduta, atendimento ou postura técnica
- Sugestões relevantes de melhoria
- Denúncias éticas ou operacionais
De colaboradores:
- Denúncias de condutas antiéticas
- Assédio moral ou organizacional
- Descumprimento de normas internas
- Conflitos não solucionados pelos gestores diretos
Atenção: A Ouvidoria não substitui os canais de atendimento comercial, SAC, suporte técnico, orçamentos ou agendamentos operacionais.
3. Como acionar
As manifestações devem ser encaminhadas pelo formulário acima ou por e-mail para ouvidoria@engeprag.com.br. Sempre que possível, inclua:
- Nome completo (opcional)
- Forma de contato (opcional)
- Descrição clara e objetiva dos fatos
- Datas, locais e pessoas envolvidas
- Documentos ou evidências, se houver
A identificação do manifestante não é obrigatória. A ENGEPRAG compromete-se a não exigir dados pessoais para o recebimento da manifestação e a tratar todas as informações com confidencialidade.
4. Princípios da Ouvidoria
- Imparcialidade — análise independente de todas as manifestações
- Confidencialidade — sigilo absoluto sobre o conteúdo e o manifestante
- Boa-fé — presunção de veracidade das informações recebidas
- Transparência — comunicação clara sobre andamento e resultados
- Responsabilidade — compromisso com a resolução efetiva
- Conformidade legal — atuação conforme a legislação vigente
5. Sigilo e proteção de dados (LGPD)
Todas as informações recebidas pela Ouvidoria são tratadas com sigilo absoluto e utilizadas exclusivamente para fins de apuração interna. Os dados pessoais são tratados em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados — LGPD (Lei 13.709/2018), sendo compartilhados apenas quando:
- Estritamente necessários à apuração
- Exigidos por autoridade competente
- Autorizados pelo titular, quando aplicável
Consulte nossa Política de Privacidade e LGPD para mais informações.
6. Prazos de resposta
- Confirmação de recebimento: até 5 dias úteis
- Análise e resposta conclusiva: até 30 dias corridos, podendo ser prorrogado mediante justificativa
7. Responsabilidades da Ouvidoria
- Analisar os fatos de forma independente
- Solicitar informações às áreas envolvidas
- Emitir parecer técnico ou administrativo
- Recomendar melhorias, correções ou providências
A Ouvidoria não possui caráter punitivo automático, mas pode subsidiar decisões da Diretoria da ENGEPRAG.
8. Uso indevido do canal
Manifestações que contenham:
- Linguagem ofensiva ou desrespeitosa
- Conteúdo comprovadamente falso
- Má-fé evidente
Poderão ser arquivadas no âmbito da Ouvidoria, sem prejuízo da adoção de medidas administrativas, disciplinares ou legais cabíveis, especialmente nos casos que envolvam indícios de ilícitos.
9. Disposições finais
A Ouvidoria é um instrumento de governança, ética e melhoria contínua, reforçando o compromisso da ENGEPRAG com a excelência técnica, a responsabilidade social, a transparência nas relações e a segurança, saúde e bem-estar.